Cara Ampuh Mengatasi “Wow Mahal Banget!”

foto: keiriplus.jp
foto: keiriplus.jp

“Wah itu kemahalan Pak/Bu,” itulah respon keberatan paling umum di dunia penjualan. Sebenarnya Anda masih bisa menekuk respon tersebut, mengubahnya menjadi pernyataan komitmen untuk membeli produk Anda, secara pelan-pelan. Begini caranya!

Hampir di setiap upaya penjualan akan terdapat satu titik di mana sang pelanggan mengatakan sesuatu seperti “wah kemahalan” atau “harganya ketinggian.” Banyak orang mengakui, keberatan seperti ini bukanlah jenis keberatan yang mudah diatasi, bahkan bagi alumni-alumni pelatihan penjualan bertarif mahal sekalipun.

Namun ternyata, Bob Nicols, founder Axiom Sales Force Development, punya cara yang jauh lebih mudah lagi untuk mengatasinya. Berikut ini teknik-teknik darinya, dikutip dari artikel Geofrey James, pakar penjualan Amerika sekaligus kontributor majalah Inc., dikutip dari majalah Inc.

1. Mengungkap Keberatan Yang Sebenarnya

Saat Anda mendapatkan respon keberatan mengenai faktor harga, cari tahu apakah keberatan itu hanya sekedar “kulit luar” dari keberatan yang sesungguhnya terhadap produk/layanan Anda. Caranya, tanyakan pertanyaan ini:

“Bila kita kesampingkan masalah harga untuk sejenak, apakah kami memiliki produk yang Anda inginkan dan organisasi yang meyakinkan di mata Anda?”

Cara ini cukup ampuh untuk mengungkap apa yang sebenarnya ada di benak customer.

Bila customer memberikan respon “tidak” atau “mungkin”, mungkin harga bukanlah satu-satunya masalah Anda, dengan kata lain faktor harga bukanlah masalah sebenarnya yang menghalangi calon customer untuk membelui produk Anda. Dalam kasus ini Anda perlu bertanya lebih jauh untuk mengetahui apa yang menjadi pertimbangan customer terhadap produk/layanan Anda. Anda harus atasi dulu keberatan tersebut, karena upaya negosiasi harga akan menjadi sia-sia bila sang customer sesungguhnya tidak ingin membeli dagangan Anda.

Contohnya, jika pelanggan memiliki operasional berskala global sementara Anda tidak punya perwakilan pelayanan Anda di luar negeri, mereka akan mempertanyakan kemampuan perusahaan Anda dalam menyediakan layanan purna-jual yang memadai bila mereka membeli produk Anda. Bila itu masalahnya, maka tantangan Anda adalah menggambarkan bahwa layanan Anda memiliki layanan jarak jauh yang bisa diandalkan.

Dan bila pelanggan menjawab “ya,” maka yang perlu Anda lakukan selanjutnya adalah menyamakan persepsi dengan mereka terkait harga. Tantangan Anda adalah mengetahui bagaimana pelanggan memandang harga yang Anda tawarkan. Apakah “terlalu tinggi” bila dibandingkan pesaing Anda? Apakah “terlalu tinggi” untuk budget mereka ? Apakah “terlalu tinggi” bila dibandingkan dengan manfaat ekonomi mereka dapatkan dari produk Anda?

Semua situasi di atas sangat berbeda satu sama lain dan menuntut respon yang berbeda pula. Misalnya, bila produk pesaing lebih murah, maka Anda perlu menjelaskan mengapa produk Anda masih lebih baik bila ditinjau dari segi value. Sebaliknya, bila harga tidak sesuai dengan anggaran mereka, mungkin Anda perlu menyesuaikan metode pembayarannya.

2. Cari Tahu: Keberatan atau Keadaan?

Setelah Anda memahami apa yang sedang terjadi, Anda harus mencari tahu apakah keberatan yang sedang Anda sedang hadapi adalah sebuah keadaan atau bukan. Ini sangat penting, karena: Objections are negotiable, but conditions are non-negotiable. Keberatan bisa dinegosiasikan, namun keadaan tidak bisa dinegosiasikan.

Untuk mengetahui apakah sebuah keberatan sejatinya adalah sebuah keadaan atau bukan, tanyakan pertanyaan ini:

“Apakah masalah ini cukup besar sehingga menghalangi Anda untuk membeli sesuatu yang Anda butuhkan?”

Anda akan mendapatkan salah satu dari tiga jawaban ini: tidak, mungkin, atau ya. Jika jawaban mereka adalah “mungkin” atau “tidak”, Anda sedang menghadapi keberatan. Tapi kalau jawabannya adalah “ya,” berarti Anda sedang berhadapan dengan keadaan.

Contohnya, jika suatu respon keberatan “maaf, harganya kemahalan” didasarkan pada perbandingan dengan produk kompetitor, maka masih ada celah untuk menegosiasikan keberatan dengan cara memperkuat diferensiasi produk Anda sehingga produk nilai Anda terlihat lebih baik.

Tapi, kalau suatu respon keberatan “maaf, harganya kemahalan” disebabkan karena calon customer memang tidak memiliki uang (baru bangkrut misalnya), maka itu adalah sebuah keadaan. Tidak ada gunanya Anda mencoba bernegosiasi dengan mereka, karena mereka sudah tidak punya uang lagi.

Begitu juga bila suatu keberatan “karena Anda tidak punya fitur X” didasarkan pada aspek teknis dari cara pemecahan masalah, Anda bisa menegosiasikan keberatan dengan mengubah pandangan calon customer tentang bagaimana cara memecahkan masalah yang mereka hadapi.

Namun bila keberatan “karena Anda tidak punya fitur X” didasarkan pada persyaratan legal untuk memiliki fitur X, maka itu adalah sebuah keadaan. Anda ada sedang berada di luar orbit, maka sebaiknya Anda mundur.

3. Tunjukkan Empati Kepada Customer

Setelah Anda memastikan bahwa keberatan yang Anda hadapi benar-benar sebuah keberatan-bukan keadaan-Anda bisa mulai merencanakan diskusi sehingga Anda dan pelanggan bisa menjadi mitra dalam proses mencari solusi.

Awali dengan mengatakan bahwa Anda memahami dan merasakan apa yang dikhawatirkan oleh calon customer. Contohnya, bila yang menjadi sumber keberatan adalah perbandingan harga produk Anda dengan produk kompetitor, Anda akan mengatakan sesuatu seperti:

“Saya sepenuhnya memahami kalau harga sangat penting bagi Anda, dan Anda ingin mendapatkan vendor yang mampu memberikan value terbaik untuk perusahaan Anda.”

Statemen seperti itu akan membuat seolah-olah Anda dan customer ada di sisi yang sama dalam permasalahan tersebut, dan membantu mencegah customer memandang bahwa Anda berpikir keberatan mereka adalah hal yang konyol.

4. Ketahui Masalah Yang Harus Diatasi

Negosiasi menjadi alot ketika salah satu atau kedua belah pihak melihat keberatan sebagai konflik antara dua posisi, di mana orang yang meninggalkan posisinya adalah “pecundang” dan orang yang mampu mempertahankan posisinya adalah “pemenang.”

Untuk menghindari kebuntuan semacam ini, katakan sesuatu seperti:

“Mari kita letakkan masalah di atas meja dan kita lihat, apakah kita bisa menemukan cara yang kreatif untuk memberikan apa yang Anda inginkan.”

Tujuannya adalah untuk memisahkan sumber keberatan dari ikatan emosional dengan pembeli maupun penjual.

5. Brainstorm Kemungkinan Solusi

Ajaklah customer untuk ikut serta mencari sebanyak mungkin kombinasi ide dan situasi yang masuk akal untuk mengatasi sumber keberatan. Bahkan ide-ide yang terdengar konyol pun boleh dipaparkan dalam situasi seperti ini, karena keputusan tentang pendekatan apa yang akan dipakai akan ditentukan setelah semua ide muncul.

Di antara hampir setiap pembeli dan penjual, selalu ada serangkaian situasi yang bisa mengubah keputusan dari “tidak” menjadi “ya.” Setelah jalan tersebut terbentang, maka Anda bisa mengarahkan diskusi menuju satu solusi yang masuk akal untuk diterapkan.

Misalnya, keberatan karena kurangnya jangkauan layanan di luar negeri mungkin bisa diatasi dengan garansi dukungan via Internet dari kantor pusat Anda. Begitu juga keberatan karena faktor budget bisa diatasi dengan menurunkan nilai pembelian atau menyiasatinya dengan termin pembayaran jangka panjang.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s